La pas cu ... incompetența

Mai zilele trecute a trebuit sa aflu codul PUK pentru un număr de abonament mobil. Folosind o aplicație mobilă, a furnizorului de servicii de telefonie, tema ar fi trebuit rezolvată foarte repede. Din păcate aplicația nu funcționează pe acea ramură a meniului și mi-a rămas o singură opțiune. Apelul la call center și convorbirea cu robotul sunt experiențe de evitat dar... Este de-a dreptul grotesc cum trebuie să asculți reclame și îndrumări comerciale, forțat de împrejurări, atunci când ai o problemă urgentă spre rezolvare. Apoi așteptarea pentru a fi preluat de un consilier, cu fondul sonor repetitiv, cu anunțul de a rămâne in linie, etc. sunt elemente ce consumă mult din fondul de răbdare disponibil. Oricum este singura cale de acțiune și numai așa poți simți gustul succesului, dacă problema se

rezolvă. Furnizorii de utilități, de pe plaiurile mioritice, se pot mândri cu performanțe de vârf îndoit în gestionarea call center-ului. Este o non performanță greu de atins, din păcate. Spania are în discuție un proiect de lege menit să îmbunătățească serviciile pentru clienți ale companiilor. Conform acestui proiect, companiile vor fi obligate să răspundă în cel mult 3 minute atunci când sunt sunate de clienți.  Pentru a rămâne competitive pe piața de consum cu ritm ridicat din prezent, companiile trebuie să se transforme pentru a fi mai întâi digitale . Chiar și așa, doar 14% dintre companiile de astăzi sunt considerate lideri digitali. De ce atât de mulți rămân în urmă? Pentru că șefii companiilor cred în mod eronat că transformarea digitală trebuie să fie un proces anevoios, pe mai mulți ani, care se bazează exclusiv pe tehnologie.  Cifra de 14% este preluată din statistica GOOGLE. Nici nu cunosc ce cifre aș putea găsi pentru România și mai ales pentru sectorul de stat românesc. Sunt două schimbări organizaționale pe care o companie  le poate face 

pentru transformarea digitală: construirea unei structuri de colaborare și investiția în flexibilitate și experimentare. Puterea colectivă, mai degrabă decât talentul individual, este acum o caracteristică definitorie a conducerii organizaționale de succes. Ce înseamnă asta în practică? Companiile care își aliniază managerii cu echipele din întreaga afacere și se concentrează pe obiective comune ce sunt mai bine poziționate pentru transformarea digitală. Liderii care aduc acest tip de abordare holistică în afacerile lor își pot ghida mai ușor echipele în aceeași direcție decât liderii care jonglează cu mai multe inițiative distincte. Transformarea digitală are loc atunci când integrezi o echipă tradițională și o echipă digitală împreună și funcționezi ca o echipă de înaltă performanță. Adoptarea flexibilității este una dintre cele mai importante caracteristici de conducere. Liderii care sunt dispuși să adopte noi strategii, să testeze noi procese și să evolueze structurile de echipă își pot ajuta afacerile să găsească creștere, chiar și în perioadele de incertitudine. În câteva cuvinte așa se poate realiza digitizarea indiferent că vorbim de sectorul privat sau cel de stat. De ce nu merge acest proces la noi? Răspunsul este oferit chiar de site-ul Autorității Pentru Digitalizarea României. Vei găsi un site anost cu multe pagini nefuncționale. Nu este normal să ai un asemenea site pentru o temă atât de importantă pentru noi. Din păcate simțim, că pentru organizațiile mari, particulare sau de stat, calitatea serviciilor de protejare a clienților nu este un punct forte în agenda de management. Este un element puternic eclipsat de interesul exagerat pentru încasarea facturilor. Și uite așa sunt de acord cu răspunsul la următoarea întrebare: "Mai știți ce era înainte de starea de urgență? Stare de incompetență!" - Leliana Rădulescu